Segundo Avedis Donabedian, médico e pesquisador que se destacou no campo de estudo da qualidade em saúde, a gestão da qualidade é um processo que objetiva a obtenção de maiores benefícios com riscos menores, utilizando uma quantidade proporcional de recursos. Na grande parte das organizações, a gestão da qualidade é conduzida pelo escritório de qualidade ou uma comissão/time, responsáveis pela condução das atividades. É desejável que se mantenha um fluxo das ações de trabalho, definidas e acordadas, para que se alcance o alinhamento entre processos e resultados.

As ações desenvolvidas por um setor de qualidade são pautadas em 7 princípios propostos pela (ISO) 9001/2015. Esses princípios, quando bem implementados, podem refinar os resultados dentro de qualquer serviço de saúde, e são eles: foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processo, melhoria, tomada de decisão baseada em evidências e gestão de relacionamento. 

As ações dos times da qualidade, apesar de entendidas como atribuições do escritório, precisam envolver todos os colaboradores, desde a alta gestão até a equipe operacional. Tudo sempre focando na expectativa do cliente e visão do negócio, e sempre buscando atender;

1.      Proposta ofertada ao consumidor do produto ou serviço;

2.      As boas práticas que norteiam essa entrega;

3.      A garantia do processo dentro de padrões de qualidade e segurança. 

A garantia da entrega de qualidade deve ser mensurada, acompanhada e analisada criticamente, de modo a nortear as tomadas de decisão para melhorias no processo e entregas, segundo o padrão de conformidade previamente estabelecido.